AWS khuyến cáo người dùng lựa chọn mức độ nghiêm trọng phù hợp với độ ảnh hưởng của tình huống mà bạn gặp phải. Dưới đây là bảng xác định mức độ nghiêm trọng của vấn đề:
| Mức độ nghiêm trọng | Thời gian phản hồi lần đầu | Mô tả và gói hỗ trợ áp dụng |
|---|---|---|
| Hướng dẫn Thông thường | 24 giờ | Bạn có câu hỏi về phát triển hoặc yêu cầu tính năng mới (Gói hỗ trợ Developer, Business và Enterprise) |
| Ảnh hưởng đến hệ thống | 12 giờ | Chức năng không cấp thiết của ứng dụng gặp sự cố hoặc câu hỏi cấp thiết về phát triển (Gói hỗ trợ Developer, Business và Enterprise) |
| Ảnh hưởng đến hệ thống Production | 4 giờ | Chức năng quan trọng của ứng dụng bị hư hại hoặc xuống cấp (Gói hỗ trợ Business và Enterprise) |
| Hệ thống Production ngưng hoạt động | 1 giờ | Doanh nghiệp của bạn bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Chức năng quan trọng của ứng dụng không truy cập được (Gói hỗ trợ Business và Enterprise) |
| Hệ thống quan trọng ngưng hoạt động | 15 phút | Doanh nghiệp của bạn gặp nguy cơ. Các chức năng quan trọng của ứng dụng không truy cập được (Gói hỗ trợ Enterprise) |
Ghi chú: Đối với Gói hỗ trợ Developer, thời gian phản hồi được tính theo giờ hành chính. Giờ hành chính được tính từ 8 giờ sáng đến 6 giờ tối theo múi giờ quốc gia của khách hàng, trừ ngày nghỉ lễ và cuối tuần. Chi tiết có thể tham khảo mục Contact Information trong trang My Account trên AWS Management Console.